Atteignez vos objectifs, misez sur la formation !
Programme
JOUR 1 :
• La communication verbale, non verbale et para-verbale
• La communication Interpersonnelle (filtres bruits, perceptions…)
• Les notions d’empathie- congruence et attitudes de Porter
• Les différentes typologies de patients
• Une transmission efficace de l’information dans le cabinet
• Les 7 enjeux du traitement des réclamations
• Consignes de gestion des réclamations des patients
• La prévention du contentieux / les différentes perceptions de l’argent / les résistances psychologiques
JOUR 2 :
• Les notions de l’analyse transactionnelle – Les Etats du Moi
• Réalisation de son EGOGRAMME
• Mises en situation pratique d’accueil
• Les fondamentaux de la gestion de conflits : Sources et enjeux
• La nature du conflit
• La typologie et les mécanismes de conflits
• Les différents types de conflits : interpersonnels, intra-équipes, inter-équipes
• Gestion des conflits et des réclamations
• La gestion de l’agressivité
• Mise en situation, cas pratiques de réclamations patients : grille d’observation
• Identification, composantes et mécanismes du stress (les 3 phases – Alarme-Résistance- Burn Out) -le SGA
• Profil psychologique de la personne stressée
• Les techniques de gestion du stress (Copying- Ancrage et exercices de PNL)
Informations complémentaires
Possibilité de prise en charge par l'OPCO du cabinet.
Contact : relations.entreprises@formationetsante.fr
Tel : 04 78 95 85 69
Objectifs
• Cerner les enjeux de la communication
• Professionnaliser l’accueil au cabinet dentaire : accueillir en face à face et au téléphone en respectant les règles de la communication (distance, image…) afin d’offrir un accueil de qualité
• Maîtriser les situations difficiles et s’adapter à toutes les typologies patients.
• Utiliser les règles de communication verbale, non verbale et para-verbale dans l’exercice de son métier
• Gérer les patients et les situations difficiles
• Se positionner dans une relation professionnelle adaptée
• S’affirmer face aux exigences des patients
• Être plus à l’aise dans son activité